Les robots conversationnels ne datent pas d’hier et pourtant ce n’est que depuis quelques années qu’ils connaissent un véritable boom en raison de l’évolution de l’IA et des technologies en lien avec le traitement automatique du langage ou NLP. Aujourd’hui, réserver des billets d’avion, se faire livrer une pizza et gérer sa journée avec ces outils est devenu habituel. Les interlocuteurs virtuels remplacent d’ailleurs les consultants dans les magasins, les banques et même dans les cabinets d’avocats. De plus en plus de possibilités sont offertes aux professionnels qui souhaitent occuper le terrain, mais trouver le bon chatbot pour son entreprise est loin d’être évident : il y a énormément d’éléments à prendre en compte. Faisons le point sur la situation afin de comprendre comment trouver un robot qui correspond vraiment à ses besoins tout en tenant compte des objectifs en termes d’expérience client.
Une technologie qui a déjà plus d’un demi-siècle
L’agent conversationnel existe depuis plus d’un demi-siècle. L’un des premiers robots intelligents développés a été baptisé Eliza par Joseph Weizenbaum, son concepteur, en 1966. Ce programme pouvait parodier le discours d’un psychothérapeute en paraphrasant les phrases qui lui étaient adressées. En d’autres termes, il utilisait la technique de l’écoute active, en choisissant des mots clés dans le discours du patient. Si l’algorithme ne pouvait pas trouver de réponse, il répondait par des phrases comme « Je vois », et il passait à un autre sujet.
En 1995 est apparu A.L.I.C.E. pour Artificial Linguistic Internet Computer Entity. C’est la première entité vraiment capable de traiter le langage naturel. Cette technologie utilisait des modèles heuristiques afin de converser réellement. Malheureusement, le programme a échoué au test de Turing, mais a été reconnu à plusieurs reprises comme le robot le plus « humain » parmi ceux qui existaient à l’époque.
C’est ensuite en 2001 que Siri a vu le jour. Cet agent conversationnel est clairement le plus plébiscité actuellement avec Alexa d’Amazon et le programme de Google. C’est depuis cette période que bien des technologies ont été développées. Certaines ont été intégrées sur les réseaux sociaux et sur les sites Internet de grands groupes et leur helpdesk, d’autres ont été déployées sur des appareils connectés comme les enceintes ou les smartphones. Ces agents sont maintenant partout et leur champ de compétence tend à se faire de plus en plus large.
Les leaders du marché
Le monde des appareils connectés est gouverné par trois leaders. On a tout d’abord Apple avec Siri. Le programme est capable de répondre à des questions et d’effectuer diverses tâches. Google avec Google Now est arrivé un peu après Siri. Il était d’abord destiné aux utilisateurs du moteur de recherche. Le robot de Google peut répondre aux interrogations, donner des conseils judicieux et traiter les requêtes des utilisateurs. En 2015, les célèbres Alexa d’Amazon et Cortana de Microsoft sont apparues. Avec le temps et l’évolution des techniques en intelligence artificielle, les programmes intelligents ont appris à reconnaître facilement la parole humaine, à apprendre, à répondre à toutes sortes de questions, à identifier des commandes vocales, à commander une livraison à domicile et bien plus encore. Nous sommes clairement entrés dans l’ère des chatbots.
Des plateformes dédiées au développement d’IA
Une grande partie des technologies conversationnelles est développée pour remplacer un interlocuteur dans un messenger. Aujourd’hui, plus de 2,5 milliards d’utilisateurs utilisent des logiciels de messagerie instantanée, et ce chiffre ne fera qu’augmenter. Tout cela fait que le développement de chatbot devient de plus en plus important et qu’à terme il ne sera plus possible de distinguer un utilisateur humain d’un robot en raison de l’ascension fulgurante du NLP. D’ailleurs, Facebook a conçu des outils permettant de créer son propre robot intelligent. Environ un mois et demi après le lancement, 11 000 bots ont été développés sur la plateforme. IBM est lui aussi un acteur incontournable avec Watson, un chatbot qui peut traiter le langage naturel et apprendre en communiquant. Aujourd’hui, la solution d’IBM intégrée à la plateforme Cognitive SOC veille à la sécurité des données des entreprises.
Verticalisation des chatbots
De manière générale, on constate que les robots peuvent œuvrer dans des domaines très divers. D’un point de vue technologique, à l’heure actuelle, pour être performant dans un domaine précis, il est nécessaire d’avoir une intelligence artificielle spécialisée dans ledit domaine. De plus en plus de chatbots se verticalisent par secteur d’activité pour prendre en compte entre autres les contraintes du métier, les modes d’interactions, ou encore le vocabulaire spécifique.
Pour finir, toutes les intelligences artificielles ne se valent pas et un chatbot technologiquement avancé peut être adapté à un besoin et pas à un autre. On remarque néanmoins que l’expérience client est au cœur du cahier des charges des entreprises afin de maximiser l’adhésion des utilisateurs finaux. Il faut donc avant tout partir de son besoin pour trouver le système qui conviendra le mieux.
