Souvent confondus mais pourtant bien distincts, le helpdesk et le service desk contribuent différemment à la gestion des services informatiques. Si le premier assure une bonne structuration des demandes faites au support et améliore le dialogue avec le client, le service desk intervient quant à lui en profondeur pour créer une expérience utilisateur bien plus fluide allant même parfois au-delà des seules requêtes informatiques. Exploitant l’automatisation et développant l’autonomie en interne, les logiciels de service desk améliorent la productivité, mais aussi la qualité des relations entre l’entreprise et ses collaborateurs en instaurant une communication claire et satisfaisante pour tous. L’orientation client de ces outils riches en possibilités permet de mieux mutualiser les efforts et de faire de l’IT un véritable cheval de bataille pour l’entreprise.
Helpdesk et Service desk : similaires mais différents
Aujourd’hui largement démocratisé, le helpdesk, aussi appelé centre d’assistance, facilite la gestion des demandes clients par le support. Proposant plusieurs niveaux d’intervention, il offre une aide bienvenue dans la résolution de problèmes simples, mais apporte également un soutien solide pour la résolution de questions plus spécifiques. Grâce à des fonctions de priorisation des demandes et au transfert rapide de celles-ci à des intervenants qualifiés, le helpdesk assure une résolution rapide des problèmes clients et un traitement efficace des requêtes. Atout de taille des solutions logicielles actuelles, l’automatisation partielle du service client améliore la productivité des équipes et la qualité des interventions.
Le service desk désigne quant à lui une solution plus globale visant à améliorer les performances de toutes les fonctions support de l’organisation et donc la satisfaction client. Des éditeurs comme Octopus-ITSM permettent de créant un point de contact unique entre les utilisateurs et leurs interlocuteurs, ce type de solution centralise un grand nombre de problématiques informatiques. Grâce à une intégration de l’ensemble des processus IT, l’outil est capable de dresser une véritable cartographie d’ensemble du département. En découlent ensuite de nombreuses améliorations des processus, la création de catalogues de services, et le respect scrupuleux des SLA (Service Level Agreements) et des normes ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
Ainsi, la question se pose pour les entreprises de répondre aux demandes clients au jour le jour ou d’améliorer en profondeur l’efficacité de leur IT. Si la maturité de la structure et ses besoins déterminent la solution à choisir, le besoin de transition digitale pousse aujourd’hui les entreprises à se tourner massivement vers le service desk.
Le service desk : centré sur l’entreprise, orienté client
En améliorant le fonctionnement global de l’organisation, le service desk s’insère dans une démarche à plus long-terme pour l’entreprise. Il prend en compte non seulement les besoins d’assistance client, mais aussi les objectifs de qualité de service et le respect des bonnes pratiques ITIL, référentiel utilisé à l’échelle mondiale qui garantit une harmonisation des méthodes et une meilleure mesure de la performance.
Pour une approche globale de l’IT, le service desk prend en compte de très nombreux aspects de la structure informatique. Gestion des incidents, des modifications, des configurations ou des requêtes : tous ces aspects sont traités de manière standardisée, selon un langage unique plus simple à comprendre. Véritable aide à l’anticipation, le service desk intervient à la source pour que les problèmes les plus simples soient résolus rapidement, libérant ainsi aux ressources humaines le temps nécessaire pour traiter les demandes complexes.
L’outil logiciel fait office d’outil d’échange avec les utilisateurs finaux, mais aussi avec les responsables métiers, qui peuvent grâce à lui exprimer clairement leurs besoins. La création de catalogues de services et de centres d’assistance est quant à elle une garantie d’autonomie pour les utilisateurs en interne comme en externe, qui peuvent ainsi résoudre une grande part de leurs questions par eux-mêmes.
Le service desk propose enfin des fonctionnalités d’analyse et de reporting à destination des DSI, qui peuvent prendre davantage de recul sur le fonctionnement de l’IT et entreprendre en continu les bonnes actions pour améliorer le traitement des demandes.
Un service desk garant de la bonne santé informatique de l’entreprise
En pleine révolution digitale, les entreprises ont généralement tout à gagner à utiliser une solution de service desk. Outre une bonne compréhension des processus informatiques et la structuration de ceux-ci, l’outil assure une meilleure communication entre intervenants internes lors des changements profonds d’organisation. Avec leur interface unique, les outils de service desk introduisent plus de convivialité dans les échanges, assurent une meilleure priorisation des demandes, une escalade adéquate et moins d’erreurs de saisie.
Les outils de selfcare, quant à eux, favorisent l’autonomie des utilisateurs, autonomie dont ceux-ci sont généralement demandeurs. La possibilité de trouver rapidement et par soi-même une solution aux problèmes simples accroît la satisfaction des collaborateurs. De plus, les outils de service desk facilitent l’accès à l’information depuis n’importe quel support mobile et exploitent de plus en plus la souplesse du Cloud, générant ainsi une participation de tous les utilisateurs, même à distance. De manière générale, la relation du service IT avec les métiers se trouve renforcée grâce à un meilleur dialogue. Le fonctionnement entier de l’entreprise est impacté positivement et les services aux utilisateurs finaux profitent de cet effet vertueux.
En prenant en charge la priorisation des demandes et en offrant aux utilisateurs une interface unique et simple, le service desk permet ainsi aux entreprises en mutation de se reconcentrer sur leur cœur de métier. La transformation numérique est ainsi un obstacle moins considérable pour les entreprises, qui peuvent compter sur une bonne organisation de leur service IT malgré les mutations qu’elles traversent. Véritable vitrine du service informatique, le Service Desk génère confiance et sérénité, tant du côté métier que de celui des utilisateurs finaux. Appelé à couvrir toujours plus de demandes au sein de l’entreprise, le Service Desk est désormais incontournable pour un service IT fort.
