À force de miser sur le « tant que ça marche », votre outil de téléassistance échappe souvent à toute remise à plat. Pourtant, avec le télétravail, la mobilité et la pression de cybersécurité, garder un logiciel vieillissant peut coûter bien plus cher qu’un changement de logiciel.

Des outils choisis par réflexe… et rarement réévalués

Dans beaucoup d’organisations, les logiciels de prise en main à distance sont là depuis très (trop) longtemps. Ils ont été choisis à une époque où les enjeux étaient différents, souvent sous la pression d’une urgence ou parce que « tout le monde utilise celui-là ».

Depuis, les contrats ont été renouvelés, parfois élargis, mais les besoins métiers n’ont pas été réexaminés avec la même rigueur. La simple habitude, le poids de la marque ou l’inertie contractuelle tiennent lieu de stratégie. Et le résultat est paradoxal : des équipes support s’appuient sur des outils indispensables, mais dont personne n’a vraiment vérifié s’ils correspondaient encore à la réalité des usages actuels. Aïe !

Un contexte qui a profondément évolué : mobilité, cloud, télétravail

Le quotidien des équipes support IT et helpdesk est aujourd’hui d’intervenir sur des ordinateurs portables, des machines partagées, des postes en home office, parfois connectés via des réseaux domestiques ou des points d’accès publics. On n’est plus du tout, mais alors plus du tout, sur le parc 100% sur site qui tournait en vase clos (beaucoup plus simple à maintenir j’en conviens).

La généralisation des accès distants aux outils professionnels s’accompagne d’une montée des risques liés à la mobilité et au télétravail. Ces derniers créent de nouveaux risques sur les systèmes d’information, et exigent des mesures techniques et organisationnelles spécifiques pour sécuriser les connexions à distance.

Et forcément, un outil pensé avant le cloud généralisé, avant le travail hybride massif, ou avant l’essor des environnements multi-OS, peut montrer ses limites !

Des attentes utilisateurs de plus en plus précises et légitimes

Nous utilisateurs ne nous satisfaisons clairement plus d’une expérience opaque, d’autant plus que nous sommes « bichonnés » par nos applis du quotidien, à l’UX hyper soignée, comme Netflix, YouTube, Le Bon Coin ou Amazon. Nous attendons donc a minima une connexion rapide, compréhensible, avec une interface claire qui indique qui se connecte, pourquoi, et pour combien de temps. Toute friction supplémentaire viendra automatiquement nourrir la méfiance ou la lassitude.

Les techniciens, de leur côté, ont besoin de simplicité opérationnelle. Une prise en main à distance efficace doit permettre de :

• passer rapidement d’une machine à l’autre,
• gérer les multi-écrans, de transférer des fichiers en toute sécurité,
• bloquer temporairement la souris de l’utilisateur lors d’actions sensibles,
• ou encore exécuter des raccourcis clavier sans perdre de temps.

La sécurité ne doit ni être invisible, ni compliquer à l’excès le travail. Chiffrement systématique des flux, journalisation fine des connexions, hébergement maîtrisé, et alignement avec les bonnes pratiques de la cybersécurité, sont devenus des prérequis.

Un coût souvent disproportionné par rapport aux usages réels

Les « mastodontes » historiques du marché ont progressivement étendu leurs offres, enrichi leurs suites de fonctionnalités, segmenté leurs grilles tarifaires. Dans certains cas, la facture annuelle a suivi une courbe ascendante, sans que l’usage effectif évolue dans les mêmes proportions.

Il n’est ainsi pas rare (voire très courant) de voir des organisations payer pour des capacités avancées (intégrations complexes, modules spécialisés, usages massifs) alors qu’elles utilisent essentiellement la prise en main ponctuelle, quelques connexions persistantes et du transfert de fichiers sécurisé. Le déséquilibre entre ce qui est payé et ce qui est réellement utilisé se traduit en budget perdu, mais aussi en complexité inutile dans le quotidien des équipes.

À l’inverse, des structures plus petites ou des services internes se restreignent dans l’usage de l’outil par crainte de faire exploser les coûts de licences… alors même que la demande de support à distance augmente avec le télétravail et les déploiements multi-sites.

De nouvelles solutions plus légères, souveraines et adaptées émergent

Les dernières années ont vu apparaître une génération de solutions plus focalisées sur les besoins réels des équipes support. C’est le cas d’EasyRemote by Septeo, conçu et développé en France, qui propose une approche cloud-native, full web, compatible Windows et macOS. L’outil combine deux modes de connexion : par code unique, sans installation d’agent pour les interventions ponctuelles, et via un agent préinstallé pour les accès récurrents à des machines critiques.

Les fonctionnalités sont organisées autour de l’efficacité en situation de terrain : gestion des multi-écrans, sessions simultanées, blocage de la souris de l’utilisateur durant des opérations sensibles, accès aux informations matérielles de la machine, élévation des droits Windows sans rompre la session, copier-coller sécurisé et transfert de fichiers chiffrés. L’hébergement sur des serveurs situés en France, alimentés par des énergies renouvelables, et la certification ISO 27001 répondent aux attentes de souveraineté et de conformité, y compris dans des secteurs sensibles. La tarification, structurée en offres Solo, Pro, Entreprise et accompagnée d’un essai gratuit de 14 jours, vise à rester lisible et ajustée au nombre d’appareils gérés plutôt qu’à empiler les options.

Pour des DSI largement attendues au tournant en termes de transformation, évaluer ce nouvel outil, c’est clairement mettre en regard l’usage réel, les contraintes de sécurité, l’expérience utilisateur et le budget, plutôt que de prolonger un contrat historique « par confort ».

Un changement d’outil peut devenir un levier d’optimisation globale

Plus qu’un simple changement d’outil, repenser la téléassistance est aussi l’occasion de revisiter l’organisation du support, la manière de traiter les tickets, les plages horaires de couverture, la collaboration entre niveaux 1 et 2, ou encore la gestion des incidents multi-sites.

Un outil mieux adapté permet notamment de documenter plus finement les interventions, d’identifier les postes ou services les plus consommateurs de support, de renforcer la traçabilité exigée par les audits internes ou réglementaires. Il devient alors une source de données au service de la gouvernance IT, et donc beaucoup plus qu’un simple utilitaire de dépannage surdimensionné.